قمع الطلبات: الطلب بيضيع فين بين "جديد" و"تمت التسوية"؟

لو سألت صاحب متجر "عندك كام طلب الشهر ده؟" هيقول لك رقم واحد. الرقم ده في الغالب هو الطلبات اللي دخلت، مش اللي اتسلّمت ولا اللي فلوسها وصلت. وبين الاتنين فيه فجوة كبيرة، وكل جزء منها ليه سبب مختلف وحل مختلف.

الطريقة الأوضح لفهم الفجوة دي هي إنك تبص على الطلبات كقمع: كل مرحلة بتعدّي عدد أقل من اللي قبلها، والسؤال في كل مرحلة هو "الطلب اللي ماعدّاش راح فين؟".

المراحل الخمس

خد متجر افتراضي دخله ألف طلب في شهر، ومرتجعاته ٢٠٪ من المشحون، وشركة الشحن بتحوّل كل أسبوعين:

الرقم اللي بيحصل عليه أغلب المتاجر هو ١٬٠٠٠. الرقم اللي المفروض تدير المتجر بيه هو ٦٠٠. والفرق ٤٠٠ طلب، أربعهم معاك من الأول.

المرحلة الأولى: من جديد لمؤكد

١٨٠ طلب راحوا هنا: ١١٠ العميل لغاهم في مكالمة التأكيد، و٧٠ ماردّوش خالص.

ده الفاقد الأرخص في القمع كله، لأنك ماكنتش دفعت عليه شحن لسه. الطلب اللي بيتلغى في مكالمة كلّفك دقيقة من وقت موظف، والطلب اللي بيتلغى عند باب العميل كلّفك شحن رايح وجاي وأسبوعين من عمر البضاعة.

المؤشر هنا معدل التأكيد: مؤكد ÷ جديد. لو نزل تحت ٧٥٪ فيه مشكلة قبل المكالمة: إعلان بيوعد بحاجة غير اللي بتتباع، أو سعر شحن بيظهر متأخر، أو رقم موبايل مطلوب من غير تحقق. ولو "ماردّش" هي الأغلب، المشكلة في توقيت المكالمة وعدد المحاولات.

المرحلة التانية: من مؤكد لمشحون

٢٠ طلب بس، لكنهم أسوأ ٢٠ في القمع: عميل أكّد وقال "مستني"، وبعدين اكتشفنا إن المقاس خلص أو البوليصة رفضت تتطلع بسبب عنوان ناقص.

المؤشر معدل التنفيذ: مشحون ÷ مؤكد. المفروض يبقى فوق ٩٧٪. لو أقل، المخزون مش مربوط بالطلبات، أو بيانات العنوان مش بتتراجع وقت التأكيد. الحلين في دليل إدارة المخزون و دليل إدارة الطلبات.

المرحلة التالتة: من مشحون لمسلّم

١٦٠ طلب رجعوا. دي أكبر خسارة في القمع وأغلاها، لأن كل واحد فيهم دفعت عليه شحن مرتين.

المؤشر نسبة التوصيل (أو عكسها نسبة المرتجعات): مسلّم ÷ مشحون. الرقم الإجمالي ٨٠٪ هنا كويس للسوق المصري، لكن الرقم الإجمالي بيخبّي التفاصيل: قسّمه بالمحافظة والمنتج وشركة الشحن، ودايمًا مع عدد الشحنات. خطة كاملة لتقليله في إزاي تقلل نسبة المرتجعات.

المرحلة الرابعة: من مسلّم لمسوّى

٤٠ طلب اتسلّموا وفلوسهم لسه عند شركة الشحن. مش خسارة، لكن مش فلوس في حسابك برضه. لو مابتتابعش المرحلة دي، الطلب اللي "وقع" من كشف التحويل عمره ما هيظهر.

المؤشر الطلبات المسلّمة من غير تسوية أكتر من ١٤ يوم. المفروض يقرب من صفر بعد كل دورة تحويل. الخطوات في تسوية مستحقات شركة الشحن.

الفاقد كله في صورة واحدة

لاحظ الترتيب: المرتجعات أكبر بند، لكن الطلبات اللي اتلغت في التأكيد أكتر من نصها. الفرق إن الأولى كلّفتك شحن والتانية لأ. عشان كده الهدف مش "تقليل الفاقد" على بعضه، الهدف إن الطلب اللي هيضيع يضيع بدري، قبل ما يكلّفك.

الحالات اللي بتتحرّك فيها الطلبات

القمع بيتحسب من حالات الطلبات. لو الحالات مش مضبوطة، القمع مش هيطلع. دي الحالات اللي بيعدّي عليها الطلب والتفريعات اللي بتحصل في الطريق:

قاعدتين عشان القمع يطلع صح:

• الطلب مايتشحنش من "جديد" على طول. لازم يعدّي على التأكيد، حتى لو التأكيد بياخد دقيقة. غير كده معدل التأكيد هيطلع ١٠٠٪ وهمي والفاقد كله هيظهر كمرتجعات.
• "تم التوصيل" مش آخر حالة. التسوية خطوة بعدها، وهي اللي بتقول إن الفلوس وصلت.

إيه اللي تتابعه كل أسبوع

الخلاصة

• ابدأ من رقم "اتسوّى" مش من رقم "دخل".
• كل مرحلة في القمع ليها مؤشر واحد وسبب فاقد مختلف.
• خلّي الطلب اللي هيضيع يضيع قبل الشحن، مش بعده.
• القمع بيتحسب من الحالات، فالحالات لازم تتحدّث لوحدها من شركة الشحن.

القمع ده بيتبني يدوي من شيت لو الطلبات قليلة. لما الطلبات تيجي من شوبيفاي وواتساب وشركات الشحن، بيبقى محتاج نظام بيحدّث الحالات لوحده ويطلع لك الأرقام دي جاهزة، وده اللي TrustStation بيعمله.