موظف تأكيد الطلبات ولا كول سنتر؟ مقارنة بالأرقام لمتجر الدفع عند الاستلام
تأكيد الطلبات بنفسك ولا موظف ولا مكتب خارجي؟ مقارنة بالأرقام لمتجر دفع عند الاستلام: تكلفة التأكيد للطلب حسب حجم الشغل، ومتى الموظف بيبقى أرخص من المكتب، والمقياس اللي بيكشف مين فيهم بيكسّبك فعلًا.
نُشر في · ٥ دقايق قراءة
أول ما الطلبات تعدّي حاجة زي ١٠ في اليوم، المكالمة اللي كنت بتعملها بين شغلتين بتبدأ تتأخر. طلب جاي الساعة ١٠ الصبح بيتكلم معاه الساعة ٥ العصر، والعميل ساعتها ناسي أو اشترى من حد تاني. وبعدين تلاقي نفسك بتسأل: أوظّف حد، ولا أديها لمكتب بيعمل تأكيد الطلبات؟
أغلب النقاش بيتلخّص في تكلفة الطلب: موظف بـ٩٠٠٠ جنيه ولا مكتب بـ٨ جنيه للطلب. وده بيغطي نص الصورة بس. النص التاني أهم، وهو إزاي تعرف إن اللي بيأكّد بيكسّبك مش بيخسّرك.
القرار الأول: بنفسك ولا مع حد
في الأول، ملك الشغل ده إنت. عند ١٠ طلبات في اليوم المكالمة والمتابعة بياخدوا ساعة أو اتنين، وده مقبول، وإنت اللي عارف المنتج وأحسن واحد بيرد على أسئلة العميل.
بس في حدود حوالي ٣٠٠ طلب في الشهر الحاجتين دول بيتغيروا: وقتك بقى أغلى من تكلفة الموظف، والمكالمة اللي بتتأخر بقت بتكلّفك طلبات. ده مش رقم ثابت، لكنه نقطة تبدأ تسأل عندها. والمكالمة نفسها لسه بتتعمل بالسكريبت اللي في سكريبت مكالمة تأكيد الطلب، سواء بإيدك أو بإيد حد.
تكلفة التأكيد للطلب: الموظف بيرخص مع الحجم
أرقام توضيحية، استبدلها بأرقامك: موظف راتبه مع التأمينات والمصاريف ٩٥٠٠ جنيه في الشهر، وبيقدر يتابع حوالي ٧٠ طلب في اليوم بالإعادة والواتساب، يعني ١٨٢٠ طلب في الشهر. تكلفة الطلب = ٩٥٠٠ ÷ عدد الطلبات:
الموظف رخيص لما يشتغل بكامل طاقته، وغالي لما يقعد نص وقته. ولو الطلبات عدّت طاقته بتحتاج موظف تاني، والتكلفة بتقفز تاني لحد ما يتملّى هو كمان. المكتب عكسه: بيحسب بالطلب، فتكلفته ثابتة. لو بيحسب ٨ جنيه للطلب (توضيحي)، نقطة التقاطع:
٩٥٠٠ ÷ ٨ = حوالي ١٢٠٠ طلب في الشهر
تحت الرقم ده المكتب أرخص، فوقه الموظف أرخص. بس خد بالك: الفرق كله جنيهات قليلة للطلب، وخسارة مرتجع واحد ١٢٠ جنيه، يعني تكلفة التأكيد مش هي اللي هتحسم القرار.
اللي بيحسم القرار: قيس على المسلّم مش المؤكد
أكتر خطأ في الاتنين: نقيّم من بيأكّد بعدد الطلبات اللي أكّدها. موظف (أو مكتب) بيأكّد كل حاجة بيبان ممتاز: نسبة تأكيد ٨٠٪. وبعدين نص طلباته بترجع.
شوف مثال بنفس تكاليف مقال نقطة التعادل (ربح الطلب المسلّم ٢٨٥، خسارة المرتجع ١٢٠، إعلان ٩٠ جنيه لكل طلب جديد)، على ١٠٠ طلب جديد:
- موظف أ بيأكّد ٨٠٪، بيتسلّم من المؤكد ٦٢٪: ٤٩٫٦ مسلّم و٣٠٫٤ راجع. الربح = ١٤١٣٦ − ٣٦٤٨ − ٩٠٠٠ = ١٤٨٨ جنيه.
- موظف ب بيأكّد ٦٥٪، بيتسلّم من المؤكد ٨٠٪: ٥٢ مسلّم و١٣ راجع. الربح = ١٤٨٢٠ − ١٥٦٠ − ٩٠٠٠ = ٤٢٦٠ جنيه.
موظف ب "أضعف" في نسبة التأكيد وأقوى بحوالي ٣ أضعاف في الربح. اللي بيكسّبك هو اللي بيرجّع الطلب مسلّم، مش اللي بيقول "تمام" أكتر.
أربع مقاييس لأي حد بيأكّد
- نسبة تسليم الطلبات اللي أكّدها هو. المقياس الأهم، وبتحتاج تربط كل طلب بالشخص اللي أكّده.
- السرعة: كام ساعة بين ما الطلب يجي وأول مكالمة؟ حط هدف، مثلًا ساعتين في ساعات العمل.
- نسبة الرد على المحاولة التانية والتالتة: الطلب اللي ما ردّش مش بيتنسي.
- الإلغاء بسبب: سبب كل إلغاء بيتسجّل (غلط في الرقم، سعر، عدّل رأيه)، عشان تعرف لو المشكلة في الإعلان مش في المكالمة.
وده مفيد لو عملته بنفسك كمان: لو نسبة تسليم طلباتك اللي بتأكدها تحت النقطة، المشكلة مش في الموظف.
لو اخترت مكتب خارجي
- ادفع على المسلّم لو قدرت، أو حافز مربوط بيه. الدفع على المؤكد بيشجع تأكيد أي حاجة.
- السكريبت بتاعك إنت. اديه المكالمة مكتوبة، وما تسيبهوش يرتجل، وخلّي المكالمة تذكر الإجمالي والعنوان وميعاد التوصيل.
- اطلب تقرير بنتيجة كل مكالمة: أكّد، ألغى، ما ردّش، رقم غلط، مش بس العدد النهائي.
- جرّب بشهر صغير قبل ما تحوّل كل الطلبات.
- اقرا شروطه: مين المسؤول لو أكّد طلب غلط؟ هل بيحاسب على الطلب اللي ما ردّش فيه؟ العروض الحقيقية بتختلف عن رقمنا التوضيحي.
لو اخترت موظف
- اكتب ورقة واحدة للمكالمة والواتساب وسجّل نتايجها في مكان واحد.
- متابعة أسبوعية بنسبة تسليم الموظف نفسه، مش بس نسبة التأكيد.
- لا تخلّيه يعمل كل حاجة: المكالمة والمتابعة بس. لو بقى هو اللي بيقرر يلغي أو يشحن من غير قاعدة، هتلاقي نتايجه بتتغير من أسبوع لأسبوع.
- خطة لو ساب: السكريبت والأرقام عندك مش في دماغه. ده نفس منطق تنظيم شغل المتجر: كل مهمة ليها مالك وورقة.
TrustStation في التأكيد
في TrustStation كل مكالمة بتتسجّل بنتيجتها (تأكيد، إلغاء، ما ردّش، رقم غلط) في سجل الطلب، وطلب تفتكره بعدين ممكن تحط عليه تذكير للمكالمة. ده بيسهّل إنك تتابع الموظف على طلباته، وصافي الربح بعد المرتجعات بيبان في الآخر.
الخلاصة
تحت حوالي ٣٠٠ طلب في الشهر اعملها بنفسك. فوقه، الموظف أرخص من المكتب بعد حوالي ١٢٠٠ طلب بالأرقام التوضيحية، بس الفرق في الجنيهات قليل مقارنة بخسارة مرتجع واحد. اللي هيفرق فعلًا: قيس اللي بيأكّد بالطلبات المسلّمة، واربط حافزه أو أجره بيها، واكتب له السكريبت. وبعد شهر شوف نسبة التسليم لكل طلب أكّده، وساعتها بس قرّر.
أسئلة شائعة
- أأكد الطلبات بنفسي ولا أوظف حد؟
- لو عندك أقل من حوالي ٣٠٠ طلب في الشهر، يعني ١٠ طلبات في اليوم، فغالبًا تعملها بنفسك لأنها ساعة أو اتنين في اليوم. بعد كده وقتك أغلى من موظف، وكمان محتاج مكالمة بسرعة قبل ما العميل ينسى.
- الموظف ولا المكتب الخارجي أرخص؟
- بأرقام توضيحية، موظف براتب ٩٥٠٠ جنيه بيطلع بحوالي ٥ جنيه للطلب لو شغال بكامل طاقته ١٨٢٠ طلب في الشهر، ومكتب بـ٨ جنيه للطلب. الموظف أرخص بعد حوالي ١٢٠٠ طلب في الشهر، وقبل كده المكتب أرخص أو أقرب. الأرقام دي لازم تستبدلها بعروض حقيقية.
- إزاي أقيس موظف التأكيد؟
- بنسبة تسليم الطلبات اللي أكّدها هو، مش بعدد الطلبات المؤكدة. موظف بيأكّد كل حاجة بيرفع الطلبات المشحونة وبيرفع المرتجعات معاها. شوف كمان سرعة أول مكالمة بعد الطلب.
- أدفع للمكتب على الطلب المؤكد ولا المسلّم؟
- لو تقدر، على المسلّم أو بحافز مرتبط بيه. الدفع على المؤكد بيشجع المكتب على تأكيد أي حاجة. لو المكتب رفض، حط في العقد حد أقصى لنسبة المرتجعات على الطلبات اللي أكّدها.
- موظف التأكيد يعمل إيه غير المكالمة؟
- يتابع الطلبات اللي ما ردّتش على مواعيد تانية، ويسجّل نتيجة كل مكالمة، ويبلغك بالعملاء اللي بيرفضوا أو بيطلبوا حاجة مختلفة. المكالمة نفسها بتتعمل بسكريبت ثابت.
