التعامل مع المرتجع لما يرجع: الفحص، والمخزون، والمطالبة بحق المتجر
الشحنة رجعت. دلوقتي إيه؟ خطوات استلام المرتجع من المندوب، فحصه في دقيقتين، إرجاعه للمخزون أو تسجيله تالف، المطالبة من شركة الشحن لو الغلط منها، وتسجيل سبب الرجوع. العملية اللي بتخلي الجرد صح وبتحوّل المرتجع من خسارة كاملة لخسارة شحن بس.
نُشر في · ٤ دقايق قراءة
في أغلب المتاجر فيه ركن في المخزن فيه كراتين راجعة. محدش فتحها، ومحدش سجّلها، والجرد بيقول إن الصنف خلصان وهو موجود في الركن ده. المرتجع هنا ضاع مرتين: مرة في الشحن رايح جاي، ومرة لما بقى بضاعة محدش عارف عنها.
المرتجع تكلفته الحتمية هي الشحن. أي تكلفة فوق كده هي قرار المتجر.
الخطوات الخمس
١. الاستلام من المندوب
المندوب بيجيب المرتجعات على دفعات، ومعاه كشف. قبل ما توقّع:
- عدّ الشحنات على الكشف. الناقص يتكتب على الكشف قدام المندوب.
- صوّر كل شحنة من بره قبل ما تتفتح، بالبوليصة باينة. الصورة دي هي المطالبة لو طلع فيه مشكلة.
- شحنة مفتوحة أو مهروسة تتكتب "استُلمت مفتوحة" على الكشف وتتصوّر.
الخطوة دي بتاخد ٥ دقايق لعشر شحنات، وهي اللي بتفرق بين مطالبة ناجحة ومطالبة مرفوضة.
٢. الفحص في دقيقتين
لكل شحنة سؤال واحد بتلات إجابات:
- سليم: المنتج زي ما خرج، والكيس الداخلي مقفول.
- تالف: مكسور، متبهدل، مستعمل.
- ناقص أو مختلف: الكرتونة فيها حاجة غير اللي خرجت، أو فاضية.
الفحص بيتعمل والشحنة لسه على طاولة الاستلام، مش بعدين. "بعدين" هو الركن اللي فيه الكراتين.
٣. السليم يرجع المخزون فورًا
مش بكرة. المنتج اللي رجع سليم بيدخل كمية الصنف في نفس اللحظة، لأن:
- طلب مؤكد ممكن يكون مستني الصنف ده.
- الجرد لازم يطابق الرف في أي لحظة، ودي القاعدة في إدارة المخزون للمتجر الإلكتروني.
لو التغليف الخارجي اتبهدل والمنتج سليم، يتغلّف من جديد ويتسجّل تكلفة إعادة تغليف (جنيهين أو تلاتة بتتحسب).
٤. التالف والناقص: مين المسؤول؟
- التلف من التغليف (المنتج اتكسر في كرتونة فاضية): على المتجر. يتسجّل تالف بسبب "تغليف"، ويروح لصفحة تغليف الطلبات.
- التلف أو النقص من الشحن (كرتونة مهروسة، مفتوحة، منتج مختلف): على شركة الشحن. مطالبة بصورة الاستلام ورقم البوليصة، في المدة اللي العقد بيحددها. الشركات بتعوّض لو المطالبة مكتملة وفي وقتها، ومابتعوّضش لو جت بعد أسبوعين من غير صورة.
- التلف من العميل (فتح واستعمل ورجّع): بيحصل، وبيتسجّل على الرقم ده عشان الطلب الجاي منه يبقى بشروط.
كل تالف بيتسجّل بسبب، لأن ٣ تالف "تغليف" في شهر معلومة، و٣ تالف من غير سبب مش معلومة.
٥. سبب الرجوع على الطلب
آخر خطوة، وأكتر خطوة بتتنسي: الطلب نفسه بياخد سبب الرجوع بكلمة من قائمة ثابتة:
| السبب | معناه |
|---|---|
| رفض | العميل شاف الشحنة ورفض |
| ما ردش | المندوب ما قدرش يوصله |
| عنوان | المندوب ما لقاش العنوان |
| تالف | وصل مكسور |
| تأخير | اتأخر لحد ما العميل لغى |
| منتج غلط | اللي وصل مش اللي اتطلب |
بعد شهر، توزيع الأسباب هو اللي بيقول المشكلة فين: "ما ردش" في التأكيد، "رفض" في المبلغ أو التوقعات، "تالف" في التغليف أو الشركة. من غير السبب، نسبة المرتجعات رقم بيخوّف ومش بيوجّه.
المرتجع بالأرقام
منتج بـ٥٠٠ جنيه تكلفته ٢٢٥، رجع:
| الحالة | الخسارة |
|---|---|
| اتفحص ورجع المخزون نفس اليوم | ٩٠ جنيه شحن |
| قعد أسبوعين في الركن وبعدين رجع | ٩٠ شحن + طلب اتلغى عشان الصنف "خلصان" |
| تالف من الشحن واتقدّمت مطالبة في وقتها | ٩٠ شحن، والبضاعة اتعوّضت |
| تالف من الشحن ومفيش مطالبة | ٩٠ + ٢٢٥ = ٣١٥ جنيه |
| ما اتفحصش خالص | ٣١٥ + جرد غلط + مكانه في المخزن |
الفرق بين السطر الأول والأخير هو العملية، مش الحظ.
روتين يوم الاستلام
- استلام بالعدّ والتصوير: ٥ دقايق لكل ١٠ شحنات.
- فحص: دقيقتين للشحنة.
- السليم للمخزون، التالف بسبب، المطالبات في نفس اليوم.
- أسباب الرجوع على الطلبات قبل آخر اليوم.
- في الموسم: المخزن يفضل بطاقته الكاملة أسبوعين بعد الذروة، لأن موجة المرتجعات بتيجي متأخرة. التفاصيل في دليل موسم الذروة.
الخلاصة
- المرتجع تكلفته الحتمية الشحن، وأي حاجة فوقها قرار.
- استلم بالعدّ والصورة، وافحص على الطاولة مش بعدين.
- السليم للمخزون في نفس اللحظة، والتالف بسبب.
- غلط الشركة مطالبة في وقتها بصورة الاستلام.
- سبب الرجوع على الطلب، من قائمة ثابتة.
لما الطلب يرجع للمخزون بضغطة وسبب الرجوع يتسجّل عليه، نسبة المرتجعات بتبقى مقسومة بالسبب والمحافظة والمنتج لوحدها، وده جزء من اللي TrustStation بيعمله. الخطة الكاملة لتقليلها في إزاي تقلل نسبة المرتجعات.
أسئلة شائعة
- المرتجع لازم يتفحص في نفس اليوم؟
- أيوه، لسببين: المنتج السليم يرجع المخزون قبل ما يتباع لحد تاني ويطلع «خلصان» وهو موجود، والمطالبة من شركة الشحن عن التالف أو الناقص ليها مدة محددة في الغالب، وبعدها الشركة مش بتقبلها. المرتجع اللي بيتفحص بعد أسبوع بيبقى خسارة كاملة حتى لو الغلط مش من المتجر.
- إمتى أطالب شركة الشحن بقيمة المرتجع؟
- لما الشحنة ترجع ناقصة أو تالفة أو مفتوحة والمنتج اللي جواها مش هو، أو لما الشحنة تتسجّل «مرتجع» من غير محاولة توصيل فعلية. المطالبة بتتقدّم بصورة للشحنة وقت الاستلام من المندوب قبل ما تتفتح، وبرقم البوليصة، وفي المدة اللي العقد بيحددها. عشان كده بتتصوّر كل شحنة راجعة مع المندوب قبل التوقيع.
- أسجّل سبب الرجوع فين؟
- على الطلب نفسه، بكلمة من قائمة ثابتة: رفض، ما ردش، عنوان غلط، تالف، تأخير، غلط في المنتج. بعد شهر الأسباب بتتجمّع وبتقول فين المشكلة: لو ٦٠٪ «ما ردش» المشكلة في التأكيد، ولو ٣٠٪ «تالف» المشكلة في التغليف أو الشركة.
