العميل مش بيرد على المندوب: إزاي تنقذ الطلب قبل ما يرجع مرتجع
العميل مش بيرد على المندوب ومحاولة التسليم فشلت؟ خطة إنقاذ في ٤ مراحل برسايل واتساب جاهزة وسكريبت مكالمة، وحسبة بالأرقام لكل طلب بتنقذه في متجر الدفع عند الاستلام قبل ما يتحوّل لمرتجع.
نُشر في · ٥ دقايق قراءة
المندوب كلّمك الصبح: "العميل مش بيرد". الطلب كان ٥٠٠ جنيه، وانت صرفت عليه إعلان وتغليف وشحن. وفي آخر اليوم الحالة بقت "محاولة فاشلة"، وبكرة غالبًا هتبقى "مرتجع". وأنت ما عملتش حاجة غير إنك استنيت.
الحقيقة المزعجة إن كتير من الطلبات دي ما كانتش مرفوضة أصلًا. العميل كان في الشغل، أو تليفونه صامت، أو الرقم المكتوب مش رقمه الشخصي، أو العنوان ناقصه علامة مميزة والمندوب لف ساعة وزهق. يعني الطلب كان قابل للإنقاذ لو حد اتحرك في الساعات الأولى.
في المقال ده هنحسب كام بيفرق إنقاذ طلب واحد، ونبني خطة من ٤ مراحل برسايل جاهزة تنسخها، ونوضّح إمتى تبطّل تلاحق الطلب. لو عايز تقلل المرتجع من الأساس، خطة تقليل المرتجعات تكمّل ده.
كام بيفرق إنقاذ طلب واحد؟
كل الأرقام توضيحية، وبنفس أرقام المقالات اللي قبل كده: سعر البيع ٥٠٠ جنيه، وتكلفة المنتج ٢٢٠، فالهامش ٢٨٠ جنيه. الشحن رايح ٥٥ جنيه، والتغليف ١٠، وشحن المرتجع ٢٥ جنيه زيادة.
- لو الطلب اتسلّم: ٢٨٠ − ٥٥ − ١٠ = +٢١٥ جنيه (قبل الإعلان).
- لو الطلب رجع: المنتج بيرجع للرف، بس الشحن والتغليف راحوا: ٥٥ + ١٠ + ٢٥ = −٩٠ جنيه.
الفرق ٣٠٥ جنيه لكل طلب. لو متجرك بيشحن ٣٠٠ طلب في الشهر وأول محاولة بتفشل في ١٢٪ منها (افتراض توضيحي)، دي ٣٦ طلب. لو أنقذت ٤٠٪ منهم (رقم توضيحي، حوالي ١٤ طلب) بتكسب حوالي ٤٬٢٧٠ جنيه في الشهر من مجهود مكالمات ورسايل، من غير ما تصرف جنيه إعلان زيادة.
ليه المحاولة بتفشل؟
قبل ما ترد، اعرف السبب، لأن لكل سبب علاج:
| السبب | العلاج |
|---|---|
| العميل مش موجود وقت المرور | اتفق على ميعاد استلام جديد، ويفضّل ساعة محددة |
| الرقم مش متاح أو مش رقمه | جرّب رقم تاني من الطلب، أو ابعت واتساب |
| العنوان ناقص | اطلب علامة مميزة ولوكيشن واتساب |
| غيّر رأيه | اعرف ليه، ولو السبب سعر أو ميعاد اتناقش |
| مفيش معاه كاش | اتفق على ميعاد، أو اعرض عربون لو مناسب |
| طلب وهمي أو مقلب | ما تلاحقوش، وراجع علامات الطلبات الوهمية |
خطة الإنقاذ: ٤ مراحل
المواعيد في الرسم توضيحية، وخلّيها على حسب سياسة شركة الشحن وعدد المحاولات اللي بتسمح بيها. اسأل شركتك عن عدد المحاولات وميعاد الإرجاع، ومتفترضش رقم.
المرحلة ١: رسالة في أول ربع ساعة
السرعة هنا أهم من الصياغة. العميل لسه فاكر إن في طلب جاي، والمندوب لسه في منطقته. انسخ الرسالة دي:
أهلًا يا أستاذ/ة [الاسم]، معاك [اسم المتجر]. المندوب حاول يوصّلك طلب [المنتج] النهارده ومعرفش يوصل لك. تحب نوصّله إمتى؟ ولو العنوان محتاج علامة مميزة ابعتها لنا أو ابعت لوكيشن على واتساب. المبلغ المطلوب [المبلغ] جنيه.
المرحلة ٢: مكالمة بعد ساعتين
لو مفيش رد، كلّمه بنفسك. السكريبت قصير:
- "أهلًا يا أستاذ [الاسم]، معاك [الاسم] من [المتجر]. طلبك [المنتج] لسه في الطريق."
- "المندوب ما قدرش يوصل لك. هو عنوانك [العنوان] صح؟"
- "إمتى تكون موجود وتقدر تستلم؟ هنبلّغ المندوب بالميعاد."
- "المبلغ [المبلغ] جنيه كاش عند الاستلام، كويس؟"
لو العميل بيتردد، اسأل بهدوء: "في حاجة في الطلب محتاجة توضحها؟" جملة واحدة ممكن تكشف إنه غيّر رأيه بدل ما يضيع معاك يومين. وللمكالمات بشكل عام، سكريبت التأكيد فيه صياغات تقدر تستعيرها.
المرحلة ٣: بلّغ شركة الشحن بالميعاد
الاتفاق مع العميل ما يفيدش لو المندوب ما عرفش بيه. بلّغ شركة الشحن بالميعاد وبرقم تواصل شغّال، واكتب في ملاحظات التوصيل أي علامة مميزة جديدة. لو شركتك بتسمح بتحديد ميعاد، حدده.
المرحلة ٤: ساعة القرار
لو بعد المحاولات ما حصلش تواصل بأي وسيلة، أو العميل رفض صراحة، سيب الطلب يرجع. بس سجّل السبب: مش موجود؟ رقم غلط؟ رفض؟ لأن تكرار نفس السبب بيقول لك إن المشكلة في الأساس: في التأكيد، أو في نوع العملاء، أو في منطقة معينة.
الوقاية: قبل ما المندوب يطلع
أرخص إنقاذ هو اللي ما يحتاجش إنقاذ:
- أكد العنوان والميعاد في مكالمة التأكيد، مش بس الطلب. اسأل: "أنسب وقت يستلم فيه حد؟"
- خد رقم تاني (رقم قريب أو رقم العمل) لو الطلب مرتفع القيمة.
- اطلب علامة مميزة للعنوان: أقرب محل، أو لون العمارة.
- ابعت رسالة "طلبك خرج للتوصيل" في نفس اليوم، لأن العميل اللي عارف إن في طلب جاي بيرد أكتر.
- عرف أنواع العملاء اللي بيفشلوا في التسليم أكتر من غيرهم، وده موجود في ٧ أنواع عملاء.
وعلى TrustStation تقدر تضيف تذكير اتصال على الطلب وتسجل نتيجة المكالمة وملاحظاتك في سجل الطلب، فاللي يستلم الملف بعدك يعرف إيه اللي اتعمل وما يكلّمش العميل التاني مرة.
الخلاصة
- محاولة التسليم الفاشلة مش رفض: في كتير منها العميل ما اتواصلش معاه.
- في المثال التوضيحي، إنقاذ الطلب بيفرق ٣٠٥ جنيه (+٢١٥ مقابل −٩٠).
- الخطة: رسالة في أول ربع ساعة، مكالمة بعد ساعتين، تبليغ شركة الشحن بالميعاد، وبعدين قرار بسبب مسجّل.
- اعرف عدد محاولات شركتك من شروطها، ومتفترضوش.
- أحسن إنقاذ هو إنك تأكد العنوان والميعاد من مكالمة التأكيد.
أسئلة شائعة
- العميل مش بيرد على المندوب، أعمل إيه؟
- ابعت له رسالة واتساب في أول ربع ساعة بعد ما شركة الشحن تبلّغك، وبعدها كلّمه بنفسك لو مردّش خلال ساعتين. اسأله عن العنوان وميعاد الاستلام المناسب، وبلّغ شركة الشحن بالميعاد عشان المحاولة التانية تنجح.
- كام محاولة تسليم بتعملها شركة الشحن قبل ما ترجّع الطلب؟
- العدد بيختلف من شركة لشركة ومن خدمة لخدمة، فاقرا شروط شركتك أو اسأل مسؤول الحساب بدل ما تفترض رقم. المهم تعرفه قبل ما تحط خطة الإنقاذ، لأن عدد المحاولات هو اللي بيحدد ميعاد القرار.
- ليه العميل بيطلب الطلب وبعدين مش بيرد؟
- أسباب كتير: مش موجود وقت المرور، أو الرقم اللي كتبه مش رقمه المتاح، أو العنوان مش واضح، أو غيّر رأيه، أو مفيش معاه كاش. كل سبب له رد مختلف، وده سبب إن السؤال الأول لازم يكون عن السبب مش عن الطلب.
- كام بيكلّفني الطلب اللي بيرجع بعد محاولة فاشلة؟
- في المثال التوضيحي ٩٠ جنيه: ٥٥ شحن رايح و١٠ تغليف و٢٥ شحن مرتجع، من غير حساب سعر الإعلان اللي اتصرف عليه. ولو الطلب اتسلّم بدل ما يرجع كان بيربح ٢١٥ جنيه، فالفرق ٣٠٥ جنيه.
- إمتى أسيب الطلب يرجع وماسكش فيه؟
- لما العميل يرفض صراحة، أو يبقى الرقم مقفول ومفيش رد على رسايل في أكتر من وسيلة، أو يتعدّى الميعاد اللي حددتوه. سجّل السبب في ملاحظات الطلب عشان تعرف بعدين لو في نمط بيتكرر.
